我与12366税收热线不解之缘

我与12366税收热线不解之缘

从2008年8月份开始，我就和12366结下不解之缘，至今已有十一个年头。对我而言，每天对12366的陪伴，是我对她最长情的告白。我对她也有着别样的感悟和心情。今天，就请大家随我一起，走进12366,听一听我与12366的那些年，那些事。

曾经的我，认为“12366”就是接接电话、照本宣科，没有什么技术含量。然而，当我真正融入到工作中我才明白，原来我错了！

12366就像是一片税收知识的海洋，想要在海洋里畅游，你要具备扎实的专业能力、规范的话务礼仪、标准的操作流程，你还需要学会安抚纳税人的焦躁情绪、保持自己的淡定心情。记得初到12366的那一年，当青涩的我第一次按下接听键、电话的那头传来声音时，就会禁不住心里的紧张与慌乱，以至于抑制不住说话声音的颤抖，至今我也不会忘记因为自己业务薄弱被纳税人的咨询问题问的手足无措的样子，不会忘记被情绪失控纳税人骂得灰头土脸的样子，更不会忘记经过磨砺与锻炼的自己能够灵活自如的应对各种纳税人的样子。蜕变的背后是无数个日日夜夜辛勤的付出与努力，白天利用接线时空余时间抓紧学习，挤出午休时间进行业务培训，晚上的单位变成了自习室，每天学习业务知识到深夜已成为一种常态。量变的积累终究会达到质变，那一刻我们被自己感动，所有的努力与付出都值得。

2018年4月大连12366纳税服务完成“一键咨询”工作。为了能够快速高效的提升座席员税收业务水平实现一键通答，我们将一切能够利用的时间都利用起来，进行系统整合，学习税收业务，又是无数个日日夜夜，我仿佛看到十年前那个充满斗智的自己，新的十年已经到来，我要扬帆起航，创造一个更加辉煌的十年。

在“一键咨询”这场工作中，我们真切的感受到纳税人的认可。曾接到一位纳税人来电咨询个人所得税问题，为其进行解答后，纳税人继续说道：“不好意思你这是不是地税座席，我想咨询5月1号起执行的增值税小规模纳税人标准问题可以问你嘛？”由于这个政策在某一个周末刚好培训过，我便很顺畅地为来电人解答了这个问题，并跟纳税人解释到现在12366已经实现了一键咨询，不再区分国、地税了。来电人感叹到：“现在你们合并了真好，不用打两次电话，也不用转来转去，太方便了，非常谢谢！”纳税人的一句“谢谢”，就是对我们的最大的鼓励，让我们这年轻火热的心紧紧地凝聚在一起，以最真诚的热情发出生命之音——为您，我们在倾听！

随着12366纳税服务的知名度不断攀升、国地税征管体制改革和税制改革的不断推进，话务量呈现井喷状态，无论征期非征期，电话始终处于排队饱和状态，日平均接听量已远远超出总局每人每天60个电话的标准，每天接听上百个电话已经成为家常便饭，最高达到160个。高强度的工作使本已经感冒的我患上了呼吸道感染，一阵阵咳嗽声穿插在每一个电话中。为了不影响接线工作，只能每天晚上到医院就诊，医生关切地告知：“这段时间一定要少说话。”但面对铺天盖地的纳税人的咨询电话，我没有办法说服自己请假休息，少一个人就意味着其他座席的工作任务更加繁重。直到最后嗓子已经沙哑到快说不出话的程度时在领导和同事的劝说下才无奈下线休息。但当我看到所有人都坚守在工作岗位上，认真地接听每一个咨询电话时，只休息一天就再也坐不住了，重新投入到了接线工作中。这时候经常会听到有纳税人在电话里说：“这个姑娘嗓子坏了，真不容易”、“快去喝点水再解答问题吧，我不着急”。因为这份坚守，换来的是纳税人的体谅与关怀，理解与认可，那一刻我忘却了所有困难，只记得自己肩负的专业与责任。

一滴水珠微不足道，汇入江海才能奔腾不息。大连12366就是这样一个团结奋进的集体。在这里可以学习并掌握各行业的税收政策，从最开始对税法知识的懵懂蜕变成税政专家。在这里我们也可以得到全方位的锻炼，通过12366这个大平台我们得到了很多参加业务培训、研讨、演讲、竞赛、授课的机会，既收获了知识也提升了个人能力。工人先峰号、青年文明号、雷锋号、学习型班组、先进女职工集体，这一份份沉甸甸的荣誉，是大连12366集体努力的成果，这份荣耀属于我们每一个人，让我们的每一个脚印都成为12366坚强的基石，也让我们对未来更加坚定。十年来的职守，电话就是工作，铃声就是命令，在“复读机”般的工作常态下，每接听一个电话，俨然就是一次严苛的考试，在电波的世界里，每天、每时、每刻都在演绎着无数平凡而动人的故事，12366的舞台，承载的是我们太多的喜怒哀乐，诠释的是一天天、一月月、一年年鲜为人知的感动和坚守，在这个集体中，有太多太多的幕后英雄，他们默默的奉献着自己的青春，发挥着自己的光和热。

以十年作为一个时间刻度，用最美好的十年青春与这个年轻的集体一同成长，见证了12366的每一次飞跃，也在十年的砥砺前行中实现了自我的蜕变。这些只是人生中一点小小的积淀，我们还将与12366一起，陪伴纳税人走过更多的十年。